TARP(Technical Assistance Research Program)사의 조사

1. 문제를 느낀 고객의 30%만이 제품이나 서비스의 직접 공급자에게 불만을 말한다.

2. 고객불만 중에서 2~5%만이 본사에 전달된다.

3. 서비스나 상품에 만족 고객은 일반적으로 4~5명에게 전파를 하며, 불만 고객은 8~10명에게 전파한다.

4. 문제가 있음에도 불평을 하지 않거나, 도움을 요청하지 않는 고객의 오직 10%만이 재이용을 한다.
즉, 70~90%의 고객은 이탈한다.

5. 신규 고객의 유치는 기존 고객의 유지보다 2~25배의 비용이 든다.

---

이 내용을 보면 결국 온라인 사이트의 안방마님은 경영자가 아니라 고객이란 결론이 나온다.

고객을 알려고 하기에는 많은 고통과 인내심이 필요하지만, 그러기에는 지속적인 발전에 무관한 일에 바쁘고
정작 중요한 일은 아무에게나 맡겨두고 방치하고 있는 경우가 현실이다.

그 악영향은 서서히 아주 서서히, 미량의 독약을 지속적으로 투입하는 것처럼
본인도 모르게 고객의 뇌리에서는 잊혀져가는 것이다.
고객은 사이트를 기억하는 것이 아니라 그 사이트의 물건을 기억하는 것이 인간 심리이기 때문이다.

이를 피하는 방법은 '기본충실'에 있다.

- 사소한 오류는 생명의 불씨를 건드리는 것과 같다.
- 고객의 소리(VOC)를 수집하고 분석하는 것이 무엇보다 중요하다.
- 직원들은 경영자보다 더 많은 것을 알고 있는 경우가 많으므로 말 할 기회를 많이 부여해야 한다.